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Google一星負評的處置，「多做一步」結局不同
顧客在給予負評後，陸續以僅改標點符號的方式編輯，讓該則一星負評置頂二個月。
機車行生意大受影響。（新聞連結在留言）
我經常被人問到，遭到客人給予Google一星負評該怎麼辦。
網路上已經蠻多律師，撰寫一星負評涉及的法律條文，及出擊方法。
但不是每個情況，都適合反擊。
我曾經遇過幾個案例是，店家一收到負評就火冒三丈，立刻自行在評論內反擊，結果反而被炎上到無法收拾。
我在那時候接受諮詢，老實說，根本無法救援。
後來我去研究原因，發現店家在反擊之前，少了一個「分析負評內容」的過程。
貿然反擊，自然結果不如預期。
以下是我歸納出，怎麼分析負評和處置的心得：
❶分析負評中，哪些是「客觀事實」、「非事實」、「主觀評價」。
①客觀事實是指，真的有發生的事情。
②非事實是指，根本沒發生過，亂講的。
③主觀評價是指，對於客觀事實的評價。
以新聞的機車行為例，假設負評是說「機車坐墊剛買回來，第一天就破了，超爛的。我回去找機車行理論，機車行的老闆還叫我去死！」
「機車坐墊剛買回來，第一天就破了」是客觀事實。
「超爛的」是主觀評價。
「我回去找機車行理論，機車行的老闆還叫我去死」是非事實。
但確認是不是客觀事實時，最好要搜集到相關證明。
不然，會產生「自以為」客觀事實的謬誤。這樣分析的結果會有錯誤。
❷非事實的內容
可能涉及妨害名譽罪等違法情形。
這就可以澄清、給予警告，發函、留言回覆等都可。
但需要注意的是，如果非事實的部分佔負評內容的比例很少，我也不建議反擊。
因為我相信，為了那百分之一的錯誤反擊，力道很小、激不起同仇敵愾不說，反而更讓消費者火大。
是提油救火！
❸客觀事實的內容
既然是真實發生，就不要反擊了，檢討反省、提出補救方案才是正解。
會不會有「雙方經歷的事實不同」的情況呢？
我覺得機會很低，雙方有交集才會有爭議。
如果是公司內部聯繫的問題，而導致事實理解不同，也不算是這裡的情況喔。
理論上店家要自己承擔內部的問題。
❹主觀評價的內容
都已經設定Google地點，表示店家原本就同意接受大眾的評論，消費者本來就可以在平台上寫下自己的主觀評價。
如果消費者自己在網路上評價，但你的商品或服務是提供給不特定的消費者時，一般也會認為，這些商品和服務都是可以被公開評論的。
但對於那種只有主觀評價，沒有客觀事實的負評，你可以做的，是請留言的人提出具體的事實，再決定處理的方式。
提問中，也可以慢慢凸顯出評論的意圖和真實性。
回到新聞上的機車行。
報導裡面沒有引述負評的內容，店家也沒有說明，不曉得所謂更換坐墊引發的不滿是什麼具體情況。
其實無法去評斷事件的本質和對錯。
但我認為：
如果機車行被負評的事件，真的是有做錯的地方，比起在媒體上哭夭，公開誠摯的說明實情和道歉，或許可以得到更好的結局。
如果給予負評的消費者，虛構事實，存心讓機車行難以生存下去，也必須負擔應有的責任。