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為什麼不要急著什麼都回應
你會不會，第一時間就想要回回去？
而且逐一駁斥。
不然，就覺得會被認為，是默認了那些控訴。
偶爾會遇到這麼想的客戶。
我常帶著被討厭的勇氣攔阻他們。
有時，意見不同或不被理解時，也會受到埋怨。
但「立刻回」和「逐一駁斥」，真的很危險。
❶｜欠缺資訊蒐集和對策，容易自己被自己打臉
即時回覆是積極的做法。
但沒能蒐集好資訊、想好對策時，我認為太衝動了。
以客訴舉例，客訴的內容包括：
· 對價錢不滿
· 對態度不滿
· 認為交付遲延
· 對品質不滿
你想都沒想，就立即洋洋灑灑寫下交涉情節、對方的不是等內容回覆。
沒料到的是：
· 交期遲延、態度不佳都是符合事實，但你忘了
· 對方握有錄音錄影佐證
· 你或公司同仁曾在群組上承認過
這就是回應之前沒有做足功課。
不論被對方公開打臉，還是在法庭上攻防，都非常不利。
❷｜講越多錯的機會越多
在律師介入之前，駁斥的意見多數都是落落長。
本來期望用細節去戰勝對方的破綻。
反而，講越多情節，一旦說錯了很難救。
尤其急著回應，未加思索的時候。
後續的策略，也沒有轉圜的餘地。
以前有遇過，客戶被告了。
對方檢附了一大堆客戶自己說詞的證據，導致答辯策略被那些證據限制的窘境。
❸｜不是在打訴訟，對方沒有義務接收
很多人會以為，回應越多越仔細，越能說服對方。
但在一個各執己見、互不相讓的場合。
進法院訴訟之前，沒有法官來判對錯，自然也未必有動機、意願尊重和聽從你。
白話講，誰理你呢。
我大部分會跟客戶說，反駁可以，大方向點到為止。
例如：單純否認對方哪些陳述、簡單回應重要議題。
除非是策略下的作為，否則真要討論，到法院訴訟時再鉅細靡遺說明、檢附全部證據即可。
一方面省心力，一方面留一手攻防用。
回到客戶或廠商的抱怨、批評、指控。
我認為，不急著回應所有事，不是示弱或默認的表現。
反而是理性、有思考、有目標的做法。
不隨雞起舞，也避免讓重點失焦。