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誠實的力量
原po跟店家訂購了一個蛋糕，並請店家在蛋糕上繪製動畫角色皮克敏。
取貨當天收到店家致歉訊息，坦承畫得很不好，願意全額退款讓他原po另買蛋糕。
結果原po看了，覺得醜得可愛買下蛋糕。
並對於店家的誠實和誠意給予讚賞，請網友用新台幣下架產品。
我看完這個故事，覺得溫暖。
除了感覺得到原po的善良與情緒穩定外，店家的誠實，是該篇貼文中多數留言網友所讚賞的。
誠實，真的是經營事業和自己，最可貴的。
尤其在資訊爆量，網路社群極易創造假象的現在。
這也是我在協助處理爭議時（包括寫聲明稿、履約協商等），最重要的原則。
目前按照這個方向執行起來，結果都不會太差。
客戶的事業後來都走得很長久。
我的心得是：
❶｜不顛倒是非
我不會對有明確事證的事物，黑的說成白，白說成黑。
爭議發生是要解決，顛倒是非反而把事情弄得複雜，無助於解決問題。
例如客戶在客訴事件中，其中真的在電話中激動地回覆客人。
而且被錄音到（因為有看到過程中錄音）。
這時候我就不會建議客戶堅持否認態度不好。
因為很容易被打臉。
更觸怒他的客人。
結果爭議反而無法解決。
甚至，未來進入法院訴訟，不誠實的說法一旦被發現，主張很難獲得親睞。
當然當然，如果爭議本身還有待調查和釐清，又是另外一回事。
❷｜強調好的部分
比起顛倒是非，我認為可行的做法是：
去強調「做得好的」、「有利的」的地方。
舉例來說。
在協商時，特別堅持我方有利的部分。
在對方沒有提及我方軟肋時，就不會主動在不利的地方開戰場。
不過這跟故意隱瞞重要資訊不同。
隱藏重要交易資訊也算是欺騙的一種啦。
❸｜承擔責任
曾經有客戶說：「誠實說不就要背上責任了？」
但如果做了認為不能誠實說的事，
本來就有必須承擔的責任。
我不是魔術師呀。
責任不會因為透過律師協助，就全部消失。
依我觀察，頂多是移轉到其他方面而已。
像是其他成本增加。
或因為不老實而產生的心理內耗等。
未必比較好。
講一個我自己的例子。
最近發生一次遺漏遞委任狀去閱卷的事情。
知道的當下，真的很崩潰也很自責。
我不發一語在座位上思考許久，也打了很多電話確認好補救措施。
然後硬著頭皮跟客戶說，並且告知可行的處理方式。
好在，客戶願意接受，實際上也沒有造成他的權益受損。
後來想，如果我用了其他原因當理由。
雖然暫時免於客戶的不滿。
未來的各種說法可能還要戰戰兢兢，生怕不小心說溜嘴。
同時對我自己來說，也不會這麼深刻的體悟，來反省和記取教訓。