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客戶收到存證信函。

裡面洋洋灑灑寫著對服務的不滿意。

最後請求客戶給付高額的賠償金。

客戶越讀越生氣，因為上面所說加油添醋，不是事實。

急著想寫信回應，並且把證據附上去打臉對方。

你有過這種經驗嗎？

對方除了客人，還可能是合作廠商；

不滿意的服務，也可能是商品；

高額賠償金可能是要求退貨、其他客訴等。

但我阻止了他。

在進到訴訟階段之前，不要任意把證據提供給對方。

原因是這樣的：

❶｜提出證據未必就能說服對方

很多客戶認為，一旦丟出證據，對方就會被說服、讓紛爭告一段落。

但我的經驗是，對方通常不會因此停止主張。

先不論證據是不是真的對自己有利。（有時是自以為的完美證據，事實上不是，根本不足證明）

雙方就是觀點不同，才會發生爭議。

在尚未訴訟之前，也沒有法官居間判斷。

對方沒有理由要接受你意見和證據見解。

最終，演變成各說各話。

既然丟出證據未必能說服對方，

不如留一手保留協商彈性，或留待未來訴訟時，法官判斷。

❷｜壞了協商的契機

發生爭執時，先以書面通知的，通常有協商意願。

但提出完整的證據，很常有以下情況：

一是激怒對方。

例如，客訴內容是服務態度不佳。

結果在枝微末節之處，提出證據反駁，反而讓對方更不滿意回應方式。

導致拒絕繼續溝通。

二是證據一翻兩瞪眼，沒有協商彈性。

舉例，向合作廠商請求賠償。

提出證據前，雙方都還在猜測彼此的底線，或實際損害。

因為各自處於摸索和盤算，有機會在實際證據顯示的金額範圍外討論。

更有可能談到高於期望值的結果。

一旦揭露證據，實際損害一覽無遺。

結論就不同了。

很少對方在得知單據有五十萬元時，仍同意以一倍的金額和解。

❸｜影響未來訴訟主張的空間

假設證據全都揭露給對方，對應證據的說辭，應該是都說過、說完了。

如果說錯，很難轉圜。

而且攻防武器全都讓對方看光。

訴訟策略可調整的範圍就比較小。

舉例來說，某一段訊息中，確實曾經承認產品瑕疵的過錯。

訴訟前已毫無篩選的提出給對方。

則訴訟時，就很難無視自己承認的產品瑕疵。

如果當初有把選擇性提出，或許對方沒有發現，甚至可以避開這些證據。

回到客戶遇上的事情。

我拉住客戶，阻止立刻想把證據砸在對方臉上的衝動。

建議他先簡單回覆對方。

例如否認哪些事實，或願意釋出的善意有哪些。

不要檢附證據，先看看對方的反應再說。

後來，過程中有提出一些證明，但都是在評估過的提出。

透過策略，一推一拉，促使他們真的坐下來談。

得到理想中的結果。

近期最紅的陸劇《#許我耀眼》，被多位創作者指控，未經他們同意授權，講他們的插畫、攝影等作品，作為劇中的道具、背景、創作參考圖等。

劇組獲悉之後，火速與創作者和解，並達成承諾下架相關內容。創作者也在網路上公開回應，已協商解決。

劇正熱播中，面臨指控、被公開給予負面評價，勢必有損戲劇宣傳。盡速賠償當然有助於止血。

不曉得劇組有沒有進行查證，或怎麼在這麼短的時間內確認侵權和指控對象的真實性。

但至少我知道，不是所有個人或公司都能這麼大氣，負擔得起這樣立刻賠償的方式，來停止事端！

尤其宣傳或活動正鋪天蓋地展開之際，受到突然出現的指控，一般中小企業，甚至規模小至一人公司的你，從商業法務的角度來看，首先最需要關切的是：

「指控是否真實」

❶像《許我耀眼》被指控未經授權，直接在鏡頭畫面中出現原圖的，你需要查證的是：

①鏡頭裡出現的創作是從哪裡來的

②網路上的指控者是否是擁有著作的著作權人

❷像之前我遇過的，是指控行銷或活動創作本身，侵害到原著的，要調查的就更多了：

①指控者是否是「原著」的創作者或合法取得著作權的人

②你的創作與「原著」是否真的有雷同

③你的創作歷程是否有參考其他創作

④有參考其他創作時，所參考到是否來自於「原著」

查證關於指控方的部分，絕對不要吝嗇於向他要求提出證明。因為很多時候，在這一關就很多指控方就中箭落馬了。

如果以上問題答案都是肯定的，才是證實指控是真實的。

如果不是，就表示你跟指控的人還有爭執的空間。

我碰過的經驗，指控的人通常很急，尤其是還存有極大爭議的事件，更是常常逼著在短期間內做決定。

但是調查程序未必急得來。

除非有其他確認真相以外的考量，你不一定跟著對方的節奏來走。

花錢了事、快速阻止爭端是一種做法。找出真相，真有侵權時再來誠意賠償，也是一種方式。

前者未必真正解決爭端和負面影響；

後者所花費的時間也未必比想像中的多。

沉得住氣的是贏家。